Comercial, serás omnicanal o no serás

Federico Veloz May 04, 2021

Venta virtual: solución temporal o nueva normalidad?

–Todos hemos participado en éstos meses en una gigantesca experiencia de un nuevo modelo de comunicaciones virtuales, usando plataformas de video conferencia tipo Zoom o Teams. Adopción no elegida sino producto de las limitaciones COVID.

Todo será venta virtual a distancia?

Por supuesto que no. Habrá un segmento de clientes que preferirán la visita presencial, el touch del comercial a una entrevista de ventas virtual digital. Y habrá determinado tipos de reuniones, en determinadas fases críticas del proceso de ventas, en que el propio comercial preferirá el encuentro presencial al remoto virtual. La venta presencial será un canal mas de la venta, más costoso en términos de tiempo, pero sin duda con ventajas respecto a la venta virtual o digital.

Pero una gran parte de la gestiones del comercial, especialmente las de prospección o las de seguimiento de clientes actuales, se realizarán de forma remota o virtual. O no se realizarán. El cliente decidirá y preferirá, al menos en un porcentaje importante, este tipo de contacto online en streaming con el vendedor.

Qué significa omnicanalidad

– Este término aparentemente introducido por Darrell K. Rigby en su artículo: El futuro de las compras, hace alusión a un enfoque de negocio que va más allá de la interacción con el cliente vía uno o varios canales de ventas. Se trata de brindar una experiencia uniforme al cliente, integrada y compuesta por todos los canales que él prefiera en cada momento. Sean éstos canales la Web, tiendas físicas, correos, email, teléfonos, RRSS, etc.

Como bien dice  José Carlos Cortizo: omnicanalidad no es una estrategia, es un estado mental.

Apliquemos éstas ideas a las actividades o recursos del comercial para prospectar, vender y fidelizar sus cuentas.

Dos tipos de canales de ventas

El comercial dispone de dos tipos de canales para relacionarse con el cliente:

–Síncronos: los que facilitan una comunicación bidireccional con ambas partes disponibles de formas simultáneas.

– Ejemplo de éstos son el teléfono, la video conferencia o una entrevista presencial u online.

– Asíncronos: donde la bidireccionalidad se espacia en el tiempo y ambas partes no tienen que estar disponibles en el mismo momento.

– Ejemplo de éstos, un email o un mensaje vía Twitter o Linkedin, WhatsApp puede dar lugar a comunicaciones síncronas o asíncronas, dependiendo de si mi interlocutor está disponible en ese momento en su teléfono.

Cuales son los mejores canales de ventas?

Todos. Lo mejor será que el comercial cuente con el arsenal completo de herramientas de comunicación: venta sincrónica; venta asincrónica; venta virtual o digital; venta presencial; venta remota....y combinarlas acorde con:

Las expectativas del cliente

Su propia estrategia durante el proceso de venta

– El mejor canal no es el que ya usa el comercial, el que le resulte más fácil usar, o el que sus colegas de IT le indiquen. Será el que el cliente elija; el comercial deberá estar disponible en todos ellos.

Seis recomendaciones al comercial omnicanal

1. Conoce a tu cliente

– Como prefiere conectarse tu cliente? Analiza sus perfiles y comportamientos en RRSS y pregúntales como prefieren comunicarse.

Por ejemplo, WhatsApp puede ser un medio muy efectivo de comunicación, pero seguramente demandará una cierta autorización previa del cliente para su uso profesional.

2. Formación en tecnología de ventas virtuales remota

– Ser un vendedor omnicanal implicará conocer y ser capaz de usar con fluidez las diferentes herramientas y sus recursos digitales.

La venta virtual síncrona, como cualquier competencia, implica contar con un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que no necesariamente se cuentan en la competencias digitales del comercial. Y cuenta, además, con unos mínimos recursos técnicos sobre comunicación remota síncrona para lograr esos niveles de calidad.

3. Mantente actualizado con las herramientas digitales

– A mediado de este 2021 es Zoom quien sigue dominando el mercado de videoconferencias, pero Teams y Meet, a base de imitar las principales posibilidades técnicas de Zoom, le pisan los talones.

4. Ten presencia digital donde están tus clientes

– Consigue una buena presencia en las RRSS donde tu cliente está. El social Selling es un gran recurso a la hora de obtener información, establecer relación o generar confianza con el cliente.

5. No descartes el uso de email, teléfono o entrevistas presencial

– Los 3 canales tradicionales de la venta B2B seguirán siendo tres medios potentes de ventas. Pero ya no serán los únicos.

6. Sé proactivo, creativo, diferente

– Ofrece a tus prospectos y clientes la opción de comunicación síncrona o asíncrona a distancia o presencial , mediante nuevos canales. Que decidan ellos. Será tambien una forma de diferenciarte de tu competencia y aportar nuevos aires a ésta magnifica profesión de la venta.

Conclusión: Sé omnicanal!

La gestión de ventas será omnicanal o no será.

El comercial que no cuente con una combinación de canales de comunicación acorde con las expectativas de sus clientes a lo largo del proceso de venta, perderá cuotas, reducirá resultados y en el mejor de los casos, se estancará en una cierto limitado nicho de clientes y productividad.

La visita presencial, la llamada telefónica o el email al cliente constituyen hoy para muchos comerciales su zona de confort; la venta virtual o digital síncrona y el social Selling, su zona de desarrollo.

– En definitiva, mantente informado, sé flexible y adáptate si quieres seguir jugando de forma exitosa éste juego de las ventas.

Colaboración: Miguel ángel Génova